AIRBERLIN-ENTSCHÄDIGUNGEN: VIEL VERSPROCHEN, NIX GEHALTEN

AIRBERLIN-ENTSCHÄDIGUNGEN: VIEL VERSPROCHEN, NIX GEHALTEN

Es ist bei guten Vorsätzen geblieben: AirBerlin hatte noch im Herbst 2016 in einer Dokumentation des WDR-Fernsehens beteuert, man wolle Fehler vermeiden, die Interessen und Ansprüche der Kunden berücksichtigen und aus der Vergangenheit lernen. Es geht dabei um das leidige Thema der Entschädigungen bei Flugausfällen oder Verspätungen. Wie Fraudanwalt vorliegende Briefe und Mails belegen – als Beschwerdebriefe geschrieben an das Luftfahrtunternehmen – hat es sich das Berliner Unternehmen nicht zu Herzen genommen, was man noch vor laufenden Fernsehkameras im Oktober 2016 zum Besten gegeben hatte: Beschwerden, und vor allem die Ansprüche der Fluggäste, ernst nehmen und nicht versuchen, diese durch zeitliche Verzögerungen oder Vergleichsangebote zu schmälern. Gemeint ist die gute alte Zermürbungstaktik: Den Anspruchsteller möglichst lange auf Antwort warten lassen, zwischendurch mit belanglosen Durchhalteparolen bei Laune halten, versuchen den Anspruch herunter zu handeln und ansonsten nach dem Prinzip Hoffnung agieren: irgendwann wird der Kunde die Sache auf sich beruhen lassen. Das ist nicht schön, und das ist unfair. Denn die Airline ist natürlich an geltendes Gesetz gebunden, welches Entschädigungszahlungen ab 3 Std. Flugverspätung oder Flugausfall beinhaltet. Viele der Mails an Fraudanwalt beschäftigen sich mit dem Streik des Bodenpersonals im vergangenen März: da kam es zu massiven Flugausfällen, so dass sich viele Passagiere ein Auto mieten oder teure Bahntickets kaufen mußten. Alle bei der Fluggesellschaft eingehende Mails oder Briefe werden anfangs sehr schnell und zeitnah beantwortet: allerdings als Standardantwort, nämlich dass man die Anfrage an die entsprechende Beschwerde- oder Servicestelle weitergegeben hätte. Danach passiert erstmal nichts mehr. Beim nächsten Schriftverkehr zwischen Kunde und Gesellschaft mit der Nachfrage, wie der Stand der Dinge sei, wird geantwortet, dass die Vielzahl an eingehenden Nachrichten es unmöglich mache, den Sachverhalt derzeit abschließend zu klären – man möge sich doch noch ein bisschen gedulden. Weitere 2 Wochen später kommt dann bei erneutem Nachfragen die Antwort, man möge sämtliche Reiseunterlagen und Nachweise für den Flugausfall plus die Rechnungen für den Leihwagen einreichen. Wer jetzt aber nicht mit größter Sorgfalt seine Belege aufbewahrt hat, für den fangen die größten Probleme erst an. Der ist dann nämlich in der berühmten „Beweispflicht“ und muss Belege beibringen. Kann er das nicht, erlischt sein Anspruch. Sehr zur Freude von AirBerlin. Sollten dann aber die Unterlagen vollständig eingereicht worden sein, versucht die Airline die Entschädigungs- und Erstattungszahlungen möglichst gering zu halten. Wie auf dem türkischen Basar wird dann gefeilscht und verhandelt, nur um eventuell ein paar Euros einzusparen. Meist läuft es darauf hinaus, dass die Gesellschaft einen Fluggutschein anbietet. Aber auch dieser entspricht nicht dem vollen Erstattungsanspruch, sondern auch hier werden Abzüge vereinbart. Viele Kunden lassen sich entnervt auf diesen Kuhhandel ein, um den nervigen Kleinkrieg zu beenden. Wer aber weiter auf die volle Erstattung pocht, der braucht in der Regel einen langen Atem. AirBerlin gibt sogar öffentlich zu, dass Rückerstattungen mindestens 2-3 Monate in Anspruch nehmen. Da fragt man sich, was die vielen Mitarbeiter der Serviceabteilung oder im Beschwerdemanagement den ganzen Tag machen? Wenn die Aktie der Gesellschaft ein Sinnbild für den Verfall von Anstand und Kundenservice darstellt, dann sprechen 59 Cent der aktuellen Börsenbewertung für die Anteilsscheine der Firma eine deutliche Sprache!